在兩個多月前,英國傳媒曾經引述氣象專家的預測,警示英國這個冬季將遭百年一遇的寒冷天氣侵襲,當時市民並未特別關注。去年(2010年)11月底,原來氣候較英國其他地方溫和的首都倫敦,罕有地迎來第一場初雪;及至12月17日,再見一場薄雪;於翌日(12月18日)上午10時開始的連續兩個小時,傾盆大雪,漫天飛舞,瞬息間已下降100厘米厚雪,繼後數天氣溫持續寒冷,凌晨最低至攝氏零下6度,日間最高亦祇徘徊攝氏零度,積雪難溶,結果釀成倫敦希斯路機場 (London Heathrow Airport) 的暴雪災難,航班停飛,機場關閉,旅客滯留,來自香港的留學生更是饑寒交迫、孤立無援,詳情已見傳媒廣泛報導,在此不贅。

「英國機場管理局」於1966年成立,前稱「British Airport Authority (BAA)」的國營機構;於1986年私有化,脱離英國政府架構,現為私營公司營運模式,改名「British Airport Authority Limited」,並由西班牙「法羅里奧集團」(Ferrovial Group) 擁用,自負盈虧。英國機場管理局負責倫敦希斯路機場的日常管理和運作,毋庸置疑,因這次暴雪關閉機場,千夫所指,必須為災難性混亂承擔責任。

再者,於2010年12月23日,美國華盛頓哈德遜研究所 (Hudson Institute) 經濟政策研究部主任兼專欄作家「艾文.斯特爾澤」(Irwin Stelzer) 在英國泰晤士報 (Times) 撰寫一篇評論文章,題為《You can’t run an airport and a shopping mall》,批評英國機場管理局同時擁有機場運作及機場商店的經營權,存在利益衝突,皆因航班延遲起飛,可惹來迫使旅客無聊多逛商場消費的嫌疑;建議將兩項經營權分拆、設定期限、公開競投,在公平經營下,既可分別提升機場運作的效率與機場商店的盈利;亦能保障旅客的最佳權益,值得英國政府與機場管理局考慮。

除了英國機場管理局外,其他的持份者,包括航空公司和旅客,可要負起部份責任?寒冷天氣之下,是否適宜海外旅行?泰晤士河觀光船為何要在每年11月至翌年3月停駛?白金漢宮的御林軍換班儀式,為何亦同時由每天改為隔天舉行?莫非英國人懶惰成性?

最為特別的是,香港人選擇遣送子女到萬里之外的英國留學寄宿,年幼稚子甚或低至十歲(相等於小學五年級),更絕大部分安排子女每年三次 — 包括聖誕節、復活節、暑期 — 回港團聚渡假,這個現象祇在香港及中國發生,確實世間罕有,究屬時尚?抑或實際需要?在投訴旅程途中發生任何阻滯之前,各位留英學生反覆深思,為了個人學業前途,連累父母牽腸掛肚,自己應付多少責任?各位家長撫心自問,既要望子乘龍,亦要百般呵護,自己本身又有否責任?再尋根究底,負責香港教育政策以行政長官為首的一衆高官,未能於香港提供較英國教育更優秀的選擇,吸引莘莘學子 — 包括許多政府高官及行政、立法兩會議員的子女 — 留港學習,他們亦應否負擔部份責任?

香港學生留學英國,期望可以培育國際視野,他們對這次英倫機場暴雪災難,抱持甚麼看法?因為遭遇招待不週而投訴不滿?由於獲得優越厚待而沾沾自喜?或因理性看透世情而淡然面對?雅帆嘗試透過國際視野、從不同持份者的多角度,審視這次機場雪難所遭遇的幾個難題。

首先是「完全關閉離境大堂」的難題。

倫敦希斯路機場是國際航空交通樞紐,旅客來自五湖四海,擁有不同個性,需索不同要求,故此機場運作之繁忙、挑戰之困難,可以理解。例如今次雪難,全部出境旅客當中,除了本國公民和外地遊客外,更有一班歸心似箭的香港留學生,他們的情況特殊:中學宿舍經已關閉,舉目無親,投靠無門。

當確定全部航班停飛,但人潮卻仍不斷湧進離境大堂、有入無出之時,從英國機場管理局的角度,必須適時控制問題,防止情況惡化,在「人人平等、同樣對待」的公平原則下,要求全部旅客離開,也是合情合理。事後冷靜回想,假若當初沒有關閉離境大堂,原本航班取消不過小事一宗,恐怕會變成機場逼爆騷亂,後果不堪設想。

從航空公司的角度,能夠控制其必須即時面對的滯留機場旅客數量,確實對本身有利,故此祇會贊成關閉離境大堂的措施,絕無反對之理。

從留英學生的角度,航班停飛令手上機票變成廢紙,一旦離開機場,若要同一航空公司數千滯留旅客同時透過電話重新預約更換航班,豈非痴人說夢?沒有新的有效機票,誰能保證可再踏足機場?事實證明,機場管理局於12月20日開始執行臨時新措施,派遣工作人員守衛離境大堂全部入口,各人手持每小時更新的當日確定起飛航班名單,核對及確認旅客的航班屬起飛之列後,才放行該旅客進入離境大堂。故此,當旅客未獲確定更換停飛航班之前,又豈會自願離開經已關閉的離境大堂?

在三方面顧存本身利益、各持己見的情況下,可否彈性處理:容許沒有住宿退路的中小學生逗留?擁有住宿退路的大學生則不可逗留?獲得旅行社經驗領隊照顧住宿的旅客亦不可逗留?若然同意此項措施,有關的航空公司是否同意負責篩選和協助機場管理局執行?假若讀者站在英國市民或外國旅客的立場,又會否贊同上述特別優待留英中小學生的安排?

其二是「重新預約更換航班」的難題。

從機場管理局的角度,祇要跑道及停機坪情況容許飛機安全升降,必然會第一時間將訊息通知航空公司,方便進行重新預約更換航班的工作。從航空公司的角度,必須靜待機場管理局確定何時容許飛機安全升降的訊息,才可開始重新預約更換航班。從滯留旅客的角度,完全清楚僧多粥少的危機,亦明白透過電話成功預約更換航班的機會幾近乎零,卻又歸心似箭,故此必然期望在航空公司機場服務櫃枱前面對面重新預約及確定更換航班。

若要滿足滯留旅客這項合理要求,必須容許旅客進入並逗留在離境大堂,則航空公司是否應該主動與機場管理局聯絡,適當地進行有關安排?若要配合機場管理局有效控制離境大堂的人流,則航空公司是否可以考慮派籌服務,安排滯留旅客重新預約更換航班的先後次序?次序稍後的旅客是否可以安排在其他地方 — 例如入境大堂 — 休息?由於天氣因素而必須取銷大量航班已非首次,假期前後包含衆多留英學生亦是滯留旅客的明顯特徵,為何航空公司未能吸取過往教訓,預先策劃整套危機管理的有效措施?則那還怎可自詡為香港人、最佳的航空公司?

其三是「安排滯留旅客食宿」的難題。

基於多班航機停飛,帶來上述的兩個難題,亦衍生出滯留旅客即時需要面對的食宿難題。從航空公司的角度,當然必須按照合約及規章辦事,但在即時面對龐大數量的滯留旅客和隣近機場酒店的有限宿位而或許招待不週之時,亦期望旅客可以忍耐和包容。從滯留旅客的角度,必然期望能自航空公司方面争取最佳服務。兩者立場南轅北轍,必須互相理性、信任和忍讓,才可有望攜手解決難題。

其四是「通宵使用機場大堂」的難題。

根據上述情況,當航空公司無法安排全部滯留旅客的酒店食宿,而旅客卻選擇在離境大堂逗留,則各方面即時面對通宵使用機場大堂的難題。從機場管理局的角度,面對突發的、龐大數量的滯留旅客入駐機場大堂,在交通運輸困難和營運成本增加的限制下,或許祇能提供最基本的食宿需要。從滯留旅客的角度,當然期望爭取類似酒店級數的最佳服務。

然而,世界上沒有免費午餐,亦沒有省油的燈,正所謂:「羊毛出自羊身上」,機場管理局若要收回成本安排滯留旅客享受酒店式款待,則必須透過航空公司預先或臨場收取額外費用,有關的學生和家長可會願意支付?若要在機場增建「留英學生貴賓區」,提供高牀軟枕、飲食上網,梳洗浴室、傭人服務等,學生和家長又可會願意加付?再若要優先啟航離境,則牽涉增添剷雪車輛、器具和人手,學生和家長亦可會願意再加付?若要將額外支出由每位使用機場的旅客平均分擔,則必須增加每張機票的機場收費,又是否每位旅客 — 包括夏季沒有雪難危機的旅客 — 都願意支付?

雅帆相信,無論這筆優質款待費用如何鉅大,不少港人亦可支付,綽綽有餘,但卻會否引來英國市民側目、不滿和敵視?兼且更是嚴重偏離英國社會的節儉風氣,與當地民風格格不入,則應否重新檢視其留學英國的價值?英國明顯已瀕臨貧窮艱苦、日暮褪色的困境,各位「港孩」若要強調舒適享受,肯定是去錯地方。畢竟,英國是文明國家,尚存風骨,並未淪落至百分百的財可通神;北望神州,正是「有錢可使鬼推磨」,香港學生改投北京、上海的學府,是否更易適應其民風時尚?為何貪戀昔日帝國的夕陽餘暉,老遠跑到英國去自討苦吃?

許多滯留學生返港後對「希斯路機場離境大堂」和「隣近酒店宴會廳」的安排表示強烈不滿,狠批仿如:「第三世界」、「打完仗」、「集中營」。然而,他們可曾目睹「打完仗」和「集中營」的真實情況?有否誇大其詞?再者,請問一句:「誰人令這些地方變成仿如『第三世界』、『打完仗』、『集中營』?」答案是:機場管理局人員?航空公司人員?源出第三世界的清潔工人?抑或來自文明社會的滯留旅客?假若始作俑者的主要使用人能夠「善待」臨時留宿地,可會有不同後果?

與此同時,「歐洲之星」(Euro Star) 由倫敦「聖潘克勒斯國際火車站」(St. Pancras International) 開出前往巴黎、布魯塞爾等終點站的列車也因暴雪影響,多班取銷。從電視新聞畫面所見,乘客必須在車站門外通宵排隊預購或重購車票,忍受露天攝氏零下六度寒冷天氣的折磨。相對之下,滯留在「希斯路機場離境大堂」和「隣近酒店宴會廳」室內的留英學生,是否較為幸福?可還要投訴不滿?

其五是「跑道與停機坪清理積雪」的難題。

從航空公司和滯留旅客的角度,要求簡單清晰,就是儘快清理機場跑道和停機坪的積雪,及早恢復航班。從機場管理局的角度,卻是異常複雜:既要傾全力儘速清理機場各處的積雪,重開機場正常操作,照顧旅客和航空公司的利益,維護機場的優良聲譽;亦要體恤機場員工在戶外工作抵受嚴寒天氣折騰的艱辛;也要考慮機場在惡劣天氣影響繼續航班升降的安全;還要平衡不同部份投放資源的經濟效益,避免機場虧損倒閉。

其實,倫敦在一年當中遭受暴雪侵襲的日子並不常見,難與莫斯科等嚴寒城市比較。究竟添置多少剷雪車輛和溶雪器械才算足夠而不浪費?既可備不時之需;亦不致荒廢生銹?旅客應要緊記一句警世名言:「羊毛出自羊身上。」

另一方面,根據英國傳媒報導,倫敦希斯路機場擁有兩條跑道,每年服務6千6百萬名旅客,並有50名工作人員、69輛清雪車和儲存50萬公升溶雪劑負責清理機場積雪,本年度卻祇投放50萬英鎊及未來4年亦計劃祇投資3百萬英鎊添置剷雪器材。相對地,同樣位處倫敦由「國際基建」(Global Infrastructure Partners) 管理的「吉域機場」(Gatwick Airport) 擁有1條跑道,每年服務3千2百萬名旅客,並有150名工作人員、47輛清雪車負責清理機場積雪,本年度投放1百萬英鎊及於未來1年計劃投資7百萬英鎊添置剷雪器材;位處德國的「法蘭克福機場」(Frankfurt Airport) 擁有3條跑道,每年服務5千1百萬名旅客,並有300名工作人員、220輛清雪車負責清理機場積雪;位處荷蘭阿姆斯特丹的「史基普機場」(Schiphol Airport) 擁有6條跑道,每年服務4千4百萬名旅客,並有450名工作人員、70輛清雪車負責清理機場積雪。

從上述幾個歐洲著名機場的數據比較,希斯路機場的防雪準備確實嚴重不足,值得各方狠批。英國機場管理局行政總裁馬修斯 (Colin Matthews) 公開承認,希斯路機場的情況不能接受,表示將放棄領取2010年的花紅,以示為航班混亂情況負責。經此一役,英國政府表示積極考慮修改法例,加強有效規管機場管理機構,譬如若其危機計劃缺乏足夠應變措施,對旅客做成嚴重影響,將會執行懲處每天5百萬英鎊的罰款。經歷這次暴雪災難,英國機場管理局遭受各方嚴厲譴責,期望能吸取教訓,大幅投放資源改善希斯路機場的抗雪能力。

綜合而言,若能匯集三組持份者的不同角度,審視這次機場雪難所遭遇五個主要難題,可讓各人學習寶貴的一課:

英國機場管理局是處理「跑道與停機坪清理積雪」及「完全關閉離境大堂」兩項難題的主角,應該明白迅速清理積雪和恢復機場正常運作既是本身的首要任務,亦是其他持份者的合理期望,在維護機構的營商利益之餘,亦必須捍衛希斯路機場的聲譽,並肩負企業應有的社會道德責任。

航空公司是「重新預約更換航班」及「安排滯留旅客食宿」兩項難題的主角,應該高瞻遠矚,預先準備周詳計劃,應付突發事件而導致大量航班停飛的全部妥善安排,避免手忙腳亂,切忌關閘離場,置乘客於不顧;又必須理解旅客流落異鄉、孤立無援的徬徨心態,勇於擔當良心企業角色,坦誠發佈最新資訊,儘速有秩序、有效率、公平公正地確認預約更換航班,安定人心,贏取忠誠顧客信心,賺回優良服務聲譽。

滯留旅客則是「通宵使用機場大堂」一項難題的主角,必須冷靜、理性地面對挑戰,切忌騷動起哄,破壞秩序,擾亂人心;更應該彼此體諒,互相扶持,輕鬆接受,忍耐包容,衷誠合作,共渡困境。

香港乃彈丸之地,見聞所限,留英學生從開埠150年的東方蕞爾小島,遠赴已發展450年的西方文明國度,正好掌握這次倫敦機場雪難的學習機遇,冷靜觀察不同持份者的反應,深入瞭解其行為的背景和原因,並內化其背後的珍視價值,整個過程憑藉歷史事實歸納新鮮論點。譬如:專欄作家斯特爾澤批評英國機場管理局同時擁有機場運作及機場商店經營權的存在利益衝突;及英國機場管理局行政總裁馬修斯的自願放棄2010年度花紅,兩項表面現象所顯示其背後的珍視價值是甚麼?這些價值又可否內化成為國際視野的認知觀點,去審察香港境內及境外現象?堪值進一步思考。

然而,一次鍛鍊的成效畢竟有限,多番深化的琢磨才能學有所成,或許香港留學生們可考慮放棄每逢假期必定儘速回港歡渡的習慣,多花點時間留英觀察,瞭解當地的歷史地理、民風面貌、傳統習俗,既可培育深層實踐的國際視野,亦是留學英國的最大收穫。

備註1:根據雅帆的定義,「國際視野」是指某一國家或管轄地區民衆根據包容或融合當地及外地一些不同基本價值 (heterogeneous basic values) 所形成一種審察事物的認知觀點,從而批判性地檢視、質疑與反思現實世界的事物。當地民衆亦可以憑藉其國際視野,審察境內現象或境外現象。

備註2:有關國際視野的相關資料,請參閱網誌125〈從本土觀點到國際視野〉及網誌166〈國際視野三部曲〉。

這篇文章發表 於 星期一, 一月 10th, 2011 1:04 上午 在 國際視野 A Global View. 你可以回應這篇文章透過 RSS 2.0 feed. 你可以 留下回覆, 或 引用 從你的個人網站.

One comment

David Cheng
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I want to tell the author how much I appreciated his clearly written and thought-provoking article. The viewpoint on the conflict of interest between running an airport and a shopping mall is novel and inspiring. I would refrain from shopping under flight delay situations in future!

二月 18th, 2011 at 6:49 下午

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